Fitness Biznes 1/2021

Wymagania konsumentów ulegają zmia- nom. W wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience). WIĘKSZA samodzielność konsumentów 38 |KNOW-HOW J ak wynika z raportu „Customer Service Excellence 2021” firmy do- radczej Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami prze- stają być wystarczające. 73 proc. przedsta- wicieli firm deklaruje, że jednym z ich prio- rytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service, który umożliwia klientom samo- dzielne rozwiązanie problemu lub załatwie- nie sprawy. Czego oczekują klienci? Odpowiedzią firm na postępującą digita- lizację podejścia konsumentów jest rozwój nowych kanałów kontaktu. Coraz więcej wy- borów konsumenckich podejmowanych jest w świecie cyfrowym, mediach społeczno- ściowych, podczas czatów czy korzystania z komunikatorów. Takie skrócenie dystansu sprawia, że klienci oczekują szybkiego i sku- tecznego rozwiązania sprawy niezależnie od tego, gdzie przebywają i jak skomplikowany mają problem. Właśnie w tych nowych ob- szarach codziennego życia konsumentów muszą skutecznie odnajdywać się działy obsługi klienta. Obsługa klienta a ocena marki – Obsługa ma największy wpływ na to, jak klienci oceniają markę, a w rezultacie, czy wciąż będą korzystać z danych produktów i usług. Niestety, we wszystkich branżach etap obsługi jest najsłabiej oceniany przez klientów. Firmy wciąż postrzegają bowiem obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować. Decyzja o inwestycjach w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowo- lenie z obsługi, jest trudniejsza niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, któ- re mają bezpośredni wpływ na sprzedaż – mówi Aleksander Pruziński, dyrektor, lider zespołu customer service excellence, Delo- itte Digital.