Fitness Biznes 01/2022

42 |KNOW-HOW uczestniczyć w treningach stacjonarnych w obiektach sportowych. Zatem wnioski z tych badań płyną następu- jące: podczas gdy konsumenci fitness doce- niają ofertę klubów fitness i są skłonni regular- nie trenować w siłowniach i w klubach fitness obecnie i w przyszłości, obiekty fitness muszą przyciągnąć klientów ofertą uwzględniającą aktywność poza ich murami. Być może największą spuścizną pandemii jest to, że zmieniła reguły gry, zmuszając kluby fitness do tego, by skonstruowały swoją ofer- tę na nowo, ściśle pod dyktando oczekiwań obecnych i potencjalnych klubowiczów. Przez ostatnie kilka lat nasza branża od- mieniała przez wszystkie przypadki hasło „doświadczenia omnichannel”. W marketin- gu nazywa się tak dotarcie do konsumentów w możliwie jak największej liczbie punktów styku marki z klientem, zwłaszcza w obszarze cyfrowym. To oczywiście ma sens z punktu widzenia klubów fitness, ale równie ważne jest dotarcie do klientów tam, gdzie w da- nym momencie się znajdują i zapewnienie im tego, czego potrzebują ‒ w klubie, w domu, w plenerze... gdziekolwiek. Czyli „wielokana- łowość” dotarcia to jedno, ale powinna iść w parze z „wszechobecnością”. Razem te dwa filary tworzą skuteczny tandem. Według danych NICE inContact, dostawcy platformy oferującej rozwiązania w zakresie kreowania doświadczeń klienta ‒ dziewięciu na 10 konsumentów aktywnie poszukuje do- świadczeń omnichannel. Badania Les Mills ujawniają również, że większość ćwiczących (59 proc.) rozgląda się za doświadczeniem „omnichannel fitness” ‒ połączeniem treningu w klubie i online w domu, preferując proporcje 60:40 na korzyść tego pierwszego. ‒ Konsu- menci już od jakiegoś czasu chcieli takich do- świadczeń, a my o tym wiedzieliśmy ‒ mówi Mark Williamson, współzałożyciel ClubIntel. ‒ Jako branża reagowaliśmy zbyt opieszale na przystosowanie się do digitalizacji. Teraz, gdy konsumenci swoją postawą jasno i wyraźnie zakomunikowali nam, czego oczekują, musi- my bezwzględnie podążać tą drogą. Obecnie jest to element unikalnej propozycji wartości, który jest warunkiem sine qua non, a nie tylko atrakcyjnym dodatkiem. Wypada się tylko zgodzić z opinią William- sona ‒ przemysł fitness w istocie sam z siebie nie napędzał zmian w oczekiwaniach konsu- mentów. ‒ Tymczasem restauracje i sprzedawcy de- taliczni, np. start-upy Instacart i DoorDash ofe- rujące dostawę zakupów pod drzwi w bardzo krótkim czasie od zamówienia ‒ przyspieszyły wdrożenie technologii stojącej za wielokanało- wym doświadczeniem w handlu detalicznym (ang. omnichannel retail experience) ‒ konsta- tuje Adam Zeitsiff, prezes i dyrektor generalny Intelvideo, dostawcy usług streamingu fitness. ‒ Oferowanie takich doświadczeń jest obec- nie jednym z głównych powodów, dla których konsumenci w ogóle rozważają nawiązanie kontaktu z daną marką. Nie miejmy złudzeń ‒ oczekiwania klientów dotyczące hybrydo- wych doświadczeń, takich jak te, będą tylko rosły. Najnowsze technologie w natarciu W miarę trwania pandemii wiele klubów wykorzystało technologię, aby sprostać wy- zwaniom przez nią stworzonym, zapewnia- jąc swoim członkom dostęp do streamingu zajęć (Intelvideo, na przykład, zauważa, że liczba minut treści wideo przesłanych przez jego platformy wzrosła o 158 proc. w 2020 roku) i oferując zwiększoną łączność poprzez aplikacje. Jednak oferta zajęć online i aplikacje to zaledwie wycinek tego, co możemy uznać za dostarczanie całościowych doświadczeń z wykorzystaniem technologii ‒ mówi Greg Dowd, CEO w agencji marketingu cyfrowego ROR Partners. Jego zdaniem nasza branża ma wszelkie argumenty, zwłaszcza w zakresie gromadzenia danych i łączności cyfrowej, by skutecznie wdrożyć podejście omnichannel. ‒ Aplikacje fitness zapewniają konsumen- tom dostęp do wszelkiego rodzaju opcji edu- kacyjnych i motywacyjnych ‒ mówi. ‒ Obser- wowaliśmy znaczące inwestycje w aplikacje mobilne i bardziej wyrafinowane oraz main- streamowe urządzenia przenośne i typu smart dom od Apple’a, Google itp. Media cyfrowe, marketing i komunikacja z klientem przyczyniają się do tego, by mo- del oferowania doświadczeń fitness w klubie, w domu i „na bieżąco” się przyjął na stałe. ‒ Komunikacja za pośrednictwem mediów społecznościowych, aktywność w grupach, konkursy, wyzwania itp. również spowodowa- ły wzrost zaangażowania klientów. Te źródła wzajemnie się uzupełniają ‒ i optymalizują do- świadczenia członków klubów ‒ w cyfrowych ekosystemach – dodaje Dowd. Wraz z przyspieszeniem rozwoju techno- logii i rosnącym znaczeniem danych o użyt- kownikach zniknęły przeszkody na mapie podróży klienta, w konsekwencji poprawiając jego ogólne doświadczenia. ‒ Wszystkie in- formacje i spostrzeżenia, które zdobywamy, Fot. stock.adobe.com