Fitness Biznes 03/2021

36 |RYNEK I TRENDY Trend 2: Marketing autentycznie inkluzywny Globalni marketerzy w coraz większym stopniu koncentrują się na komunikacji podkreślającej znaczenie różnorodności. Ale konsumen- ci oczekują, że marki dotrzymają składanych obietnic i coraz częściej mówią „sprawdzam” podnoszonym na sztandary sloganom. Różno- rodność jest ważna – stanowi ona jeden z elementów napędzających rozwój firmy – ale kluczowe jest powiązanie jej z autentycznością działań podejmowanych przez marki. Konsumenci oczekują, że re- klama oraz inne działania marketingowe nie będą nikogo wykluczały. Trend 3: Budowa zwinnych modeli kompetencji Współczesny marketing dynamicznie się zmienia. Nowe kanały i technologie oraz potężna ilość danych redefiniują sposób, w jaki dotychczas funkcjonowały działy marketingu. Nadchodzący trend pokazuje konieczność stworzenia modelu, który umożliwi budowę odpowiednich kompetencji i dostarczenie na rynek kreacji opartej na danych. Nowy model działań marketingowych to połączenie kompe- tencji analitycznych, kreatywnych oraz technologicznych. We współ- czesnym świecie sukces naszych operacji i kształtowania odpowied- nich doświadczeń będzie zależał od skutecznego połączenia tych elementów. Pomogą w tym nowe zwinne struktury marketingowe i zwinne sposoby dostarczania danych, wykorzystujące współczesne technologie klasy AI skupione na rozwiązaniu konkretnych wyzwań. Trend 4: Interakcje z klientami w świecie bez plików cookie W momencie, gdy systematycznie zaczynają znikać pliki cookie stron trzecich*, aby dalej móc skutecznie kierować reklamy do swo- ich klientów i zachęcać ich do zaangażowania w tworzone treści, fir- my na nowo zastanawiają się nad własnymi strategiami dotyczącymi danych i zmianą w obrębie ekosystemu danych. Najbardziej warto- ściowe dane to te pozyskane od swojej grupy klientów i fanów. Za- dbaj zatem o nową, zbudowaną od podstaw infrastrukturę danych. Weź pod lupę swoje narzędzia analityczne i targetowanie. * Strona internetowa może korzystać z serwisów zewnętrznych, które także posiadają własne pliki cookie. Te pliki nazywamy plikami cookie osób trzecich. Trend 5: Przede wszystkim komfort konsumenta W kwestiach wykorzystywania danych klientów granica pomiędzy tym, co klientom pomaga, a tym, co wzbudza ich niepokój jest cien- ka. Marketingowcy, którzy chcą budować dynamiczne doświadcze- nie klienta, powinni wziąć pod uwagę wiele czynników, aby swoimi działaniami nie nadwyrężyć zaufania konsumentów. Dla marketerów oznacza to staranne projektowanie doświadczeń opartych na da- nych, które budują zaufanie i tworzą wartość dla klienta, a ostatecz- nie przekazanie klientowi kontroli w procesie udostępniania własnych danych. W raporcie eksperci Deloitte przedstawiają, które interakcje z marką klienci uważają za krępujące, a które za pomocne i co się z tym wiąże. Trend 6: Doświadczenia hybrydowe Wiele firm poszukuje możliwości inwestowania w rozwiązania hy- brydowe w celu zwiększenia personalizacji, poprawy innowacyjności oraz usprawnienia komunikacji. Należy jednak pamiętać, że wszelkie strategie hybrydowe muszą być konsekwentne i wewnętrznie spój- ne, bo duża liczba dostępnych kanałów znacznie zwiększa złożoność całego procesu. Ukierunkowanie na potrzeby klienta i wprowadzanie innowacji w szybkim tempie, z uwzględnieniem pomysłów i inicjatyw konsumenckich, może sprawić, że fizyczne i cyfrowe doświadczenia klienta będą tak elastyczne, jak oczekuje tego rynek. Trend 7: Kompleksowość doświadczeń klienta dzięki AI Dla każdej marki pomoc klientom w podjęciu decyzji o zaku- pie poprzez zaspokojenie ich potrzeb jest najwyższym priorytetem. Jednak nie jest to tak proste, jak mogłoby się wydawać. Gwałtowny rozwój kanałów cyfrowych i hybrydowych ścieżek online-offline wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów zdecydowanie utrudnił to zada- nie. W naszym badaniu klienci wyróżnili dwa najważniejsze dla nich aspekty, które uznali za najbardziej pomocne podczas podejmowania decyzji o zakupie: czas wysłania oferty i kompetentną obsługę klienta. Opierając się na tych informacjach, marketerzy i liderzy ds. do- świadczeń klienta powinni zadać sobie pytanie, w jaki sposób mogą dotrzeć z najlepszą ofertą do swoich klientów ‒ kiedy najbardziej jej potrzebują ‒ i wyposażyć pracowników obsługi w odpowiednie in- formacje, aby zaoferować tym klientom taki poziom obsługi, który pomoże im podjąć najlepsze decyzje dotyczące zakupu. Wierzymy, że odpowiedzią jest optymalizacja sztucznej inteligencji (AI) w ramach customer experience ‒ osiągnięcie harmonii między zadaniami ludz- kimi a możliwościami maszyn. O badaniu Badanie objęło kadry kierownicze z pięciu krajów oraz 11 500 kon- sumentów z całego świata. Ponadto przeprowadzono 18 wywiadów pogłębionych z przedstawicielami kadr zarządzających czołowych globalnych firm. Uwzględniając w analizie szeroki zakres środowiska danych oraz perspektywę ludzi i doświadczenia, wychwycono sie- dem trendów, o których warto pamiętać w ciągu najbliższych 12‒18 miesięcy. Źródło: materiały prasowe Deloitte Najbardziej wartościowe dane to te pozyskane od swojej grupy klientów i fanów.