omega MAGAZYN | 1/2021

OMEGA 1 | 2021 37 ZARZĄDZANIE PRACOWNIKAMI _ Oczywiście równie ważne jest to, żeby klient kupił u nas, a nie u konkurencji. Dlatego poniżej przedstawiam Ci trzy niezwykle ważne kompetencje, które musisz (powinieneś) w sobie doskonalić, żeby zostać naprawdę dobrym sprzedawcą. 1. UMIEJĘTNOŚĆ EMPATYCZNEGO SŁUCHANIA To, że słyszysz, nie oznacza, że umiesz słuchać. To dwie zupełnie inne kompetencje. Stu na stu klientów doko- nując jakichkolwiek zakupów, chce, aby sprzedawca ich słuchał empatycznie, czyli poświęcił im 100 proc. swojej uwagi w danym momencie. Odwróć ekran telefonu, żeby na niego nie zerkać, otwórz notatnik, bo na pewno klient powie coś, co będziesz chciał zapisać, aby Ci nie umknęło. Stwórz wrażenie, że jesteś z klientem „tu i teraz”, i abso- lutnie nic nie jest w stanie odwrócić Twojej uwagi od tego, co mówi klient. Pokaż emocje, używaj mimiki, reaguj na to, co mówi klient, ale pozwól mu mówić trzy razy więcej niż Ty. Po prostu słuchaj, wyciągaj wnioski, czasem dopytaj – staraj się dotrzeć do najbardziej ukrytych potrzeb klienta. On Ci to wszystko powie podczas Waszej rozmowy, tylko mu nie przeszkadzaj. Łatwe? Dla jednych tak, dla drugich bardzo trudne, ale do opanowania. 2. ZADAWAJ DOBRE PYTANIA Jeżeli nie będziesz empatycznie słuchał, to nie będziesz w stanie zadać dobrych pytań, które prawdopodobnie uzmy- słowią klientowi jego dodatkowe potrzeby. Tym samym nie sprzedasz tego, co mógłbyś sprzedać. Wyobraź sobie prostą rozmowę: „Czy jest coś jeszcze, na co powinniśmy zwrócić uwa- gę? Czy coś powinno się znaleźć w naszej ofercie?” – pyta sprzedawca. „O tak, faktycznie potrzebuję jeszcze...” – odpowiada klient. Albo: „Mówi pani, że ten produkt powinien być wysokiej jakości; co to dla pani oznacza? Co znaczy dla pani dobra jakość? – pyta sprzedawca. No i za chwilę okazuje się, że produkt X, wstępnie wybrany przez klienta, takiej jakości nie spełni i w efekcie klient ku- puje coś dwa razy droższego, ale spełniającego wszelkie jego wymagania. Do tego, na skutek celnych pytań sprzedawcy, klient dokupuje dodatkowe opcje. W taki sposób dokładnie zaspokajając potrzeby klienta, sprzedajemy więcej. Każdy zyskuje. Nie wpadaj w pułapkę „bardzo złych sprzedawców”, którzy z góry wiedzą, czego potrzebuje klient – nie wiedzą. Tak im To, że słyszysz, nie oznacza, że umiesz słuchać. To dwie zupełnie inne kompetencje. Pokaż emocje, używaj mimiki, reaguj na to, co mówi klient, ale pozwól mu mówić trzy razy więcej niż Ty. Po prostu słuchaj, wyciągaj wnioski, czasem dopytaj – staraj się dotrzeć do najbardziej ukrytych potrzeb klienta Najpierw słuchaj, potem pytaj i używaj języka korzyści