OMEGA magazyn | 4/2020

OMEGA 4 | 2020 33 ZARZĄDZANIE PRACOWNIKAMI_ klienta wymaga od pracowników czegoś w rodzaju nie - nachalnej eksperckości (nie wiem, czy w ogóle jest takie słowo). Czyli – bądź fachowym towarzyszem i spraw, aby klient otrzymał wszystko, czego potrzebuje i po co przy - szedł. Sprzedaż natomiast wiąże się z pewnego rodzaju PERSWAZJĄ i KREOWANIEM POTRZEB klientów. Sprze - dawca może spowodować, że klient, który być może nie zamierzał kupować danego produktu czy usługi, zaczyna odczuwać potrzebę ich posiadania i je kupuje. Widać róż - nicę? Moim zdaniem – diametralną. O samych kompetencjach sprzedażowych napiszę szerzej w kolejnych felietonach, w tym tekście chciałem sku - pić się jednak na kilku najważniejszych zagadnieniach z OBSŁUGI KLIENTA. W branży funeralnej trudniej niż w innych branżach wskazać wyraźną granicę między sprzedażą i obsługą klienta. Mamy do czynienia z klien - tem znajdującym się w szczególnym momencie swojego życia, który bardziej niż sprzedawcy potrzebuje empa - tycznego towarzysza, który przeprowadzi go przez pro - ces zakupu niezbędnych produktów i usług oraz rozwiąże ewentualne problemy pojawiające się przed, w trakcie i po ceremonii. Poznaj 5 zasad obsługi klienta, na które musisz zwrócić szczególną uwagę: 1. REKLAMACJE – czyli coś, czego nikt nie lubi. OK, jasna sprawa. Kiepsko, gdy ktoś odsyła nasz produkt lub dzwo - ni z informacją, że coś nie jest OK. Tylko że jest to nor - malna sprawa. Mercedesy też się czasem psują. Pamiętaj, że reklamacje to niezwykła okazja do zbudowania relacji z klientem, które mogą trwać bardzo długo, ponieważ „naj - lepszych sprzedawców poznaje się w biedzie”. W czasach ogromnej konkurencyjności szukamy takich partnerów biznesowych, którzy pomogą nam nie tylko, gdy wszyst - ko jest ok, ale przede wszystkim w sytuacjach trudnych. Reklamacje traktuj jako informację zwrotną i pokazuj swój profesjonalizm w ich rozpatrywaniu. 2. POZWÓL KLIENTOWI SKONTAKTOWAĆ SIĘ Z TOBĄ – tak, tak… nic tak nie „odrzuca” klienta jak milczące te - lefony i brak możliwości kontaktu. Jeżeli już zajmujesz się obsługą klienta, to zadbaj o to, żeby zawsze mógł się do Ciebie dodzwonić. Jeżeli nie zawsze jesteś w stanie odebrać telefon, zadbaj o to, aby pracownik oddzwonił najszybciej, jak będzie to możliwe, ale nie jutro czy za 4 godziny. Opra - cuj też inne możliwości kontaktu z Twoją firmą, takie jak Messenger czy Instagram. Na rynku jest już grupa klientów, dla których media społecznościowe są bardziej naturalną drogą kontaktu z firmą niż telefon czy mail. 3. OBSŁUGA TO NAPRAWDĘ OBSŁUGA – zapewne wiesz, że najtańszy klient to klient powracający, ponieważ nie musisz inwestować środków, żeby go zdobyć. Bo już go zdobyłeś. Tyle tylko, że on na pewno powróci tylko wtedy, gdy otrzyma obsługę na bardzo wysokim poziomie. Spraw, żeby klient w Twojej firmie czuł się naprawdę dobrze ob - sługiwany. Podczas całego procesu kontaktu klienta z Two - ją marką dotyka on wielu tak zwanych „punktów styku”. Kontakt z pracownikami, czas oczekiwania, obsługa rekla - macji, dotrzymywanie obietnic danych klientowi i wiele innych. Zadbaj o to, żeby klient czuł tę obsługę na każdym etapie, a wszystko będzie dobrze. 4. ROZWIĄZUJ PROBLEMY – brzmi to trochę „idealnie”, ale na tym właśnie polega obsługa klienta. Niestety, wiele firm tego nie rozumie i przyjmuje wobec klienta bierną po - stawę. To błąd. Jesteś ekspertem w swojej branży. Klient przychodzi do fachowców i oczekuje fachowej postawy. Klient podświadomie często oczekuje tego, że pracownik obsługi zmieni jego pogląd na daną sytuację, zbada problem i zaproponuje najlepsze rozwiązanie, nawet jeżeli będzie ono inne niż to, którego początkowo klient oczekiwał. 5. ZACHOWUJ SIĘ STOSOWNIE – niby proste, a wciąż takie trudne. Inteligencja emocjonalna i empatia to niezwy - kle ważne aspekty. Pamiętaj, że każdy klient przychodzi czy też dzwoni do Ciebie z problemem, który jest dla niego ważny. Oprócz tego klienci mają swoje życie, swoje proble - my i trudne sytuacje. Często może to powodować sytuacje konfliktowe, dlatego staraj się zawsze rozpoznawać emocje klienta i zachowywać stosownie do sytuacji. Bądź empa - tyczny, staraj się „wejść w buty” klienta i poczuć to, co on czuje w kontakcie z Twoją marką. Naprawdę nie potrzeba zbyt wiele, by klient uznał Cię za dobrego i wartościowego partnera. Niestety, wciąż wydaje nam się, że wystarczy zapytać: „w czym mogę pomóc”, a obsługa „zrobi się sama” :) Powodzenia. Obsługa klienta oznacza towarzyszenie klientowi podczas kontaktu z naszą firmą i pomoc we wszystkich sprawach, które są dla niego ważne