| STYCZEŃ 2025 GŁOS BIZNESU | 37 Jak najprościej wyjaśnić istotę UX osobom niezwiązanym bezpośrednio z branżą? Anna Jozanis: Ja lubię mówić o UX, że jest to całość doznań użytkownika cyfrowej usługi lub produktu w interakcji z nim. Żeby to dobrze wytłumaczyć osobom, które nie są związane z branżą, często przytaczam porównanie z doświadczeniem niecyfrowym, np. wizytą w restauracji lub kawiarni. Bo co się składa na doświadczenie gościa restauracji? Nie jest to tylko potrawa, którą dostajemy, ale również szereg innych czynników: począwszy od tego, skąd dowiedzieliśmy się o restauracji, czy było to polecenie znajomych, czy może opinie w sieci. Albo czy w pobliżu był parking i jak wyglądało wejście do lokalu. Czy już po wejściu w środku grała muzyka, czy ktoś nas przywitał i zaprowadził do stolika. Jak wyglądał stolik, czy był czysty, czy może jeszcze niesprzątnięty. Następnie proces składania zamówienia, podanie menu, doradztwo w wyborze dań, czas oczekiwania na jedzenie, podanie i smak dań, aż po zachowanie obsługi przy rozliczeniu. Wszystko to, co składa się na całość naszych doznań, powoduje, że chcemy lub nie zostawić napiwek, wrócić kolejny raz, a nawet wystawić opinię w sieci. Korzystanie z usługi w Internecie możemy oprzeć na tej samej analogii. Jeśli mówimy o zakupach w Internecie, na doświadczenie użytkownika nie składa się tylko to, jak nam się korzysta ze strony i czy zakup był wygodny. Znaczenie ma też, jakie opinie ma sklep i to, czy spełnia on obietnice, które składa na przykład w swoich reklamach. Bardzo istotne jest poczucie bezpieczeństwa – pewność, że możemy w tym sklepie zostawić dane karty płatniczej, bo wiemy, że są chronione. Do tego dochodzi szeroki wybór metod płatności, sposobów dostawy i oczywiście czas oczekiwania na dostawę. A także cała obsługa pozakupowa, wygoda zwrotów i wsparcie ze strony serwisu w przypadku ewentualnych problemów. Czyli takie holistyczne spojrzenie na usługę internetową? Tak, gdyż usługa internetowa to nie tylko interfejs strony internetowej, ale to, jak cała ta usługa funkcjonuje. A wszystko, co wpływa na doświadczenie klienta korzystającego z niej, można zaprojektować. Gdy mówimy o projektowaniu, to na myśl przychodzi nam warstwa graficzna, ale czy tylko? UX design to na pewno nie jest tylko projektowanie wizualne. To niewątpliwie ważny aspekt, bo ludzie kupują oczami, ale to nie wszystko, bo nawet najładniejszy produkt musi być też użyteczny. Najpierw należy zbadać potrzeby klienta, do którego skierowana jest usługa lub produkt, zdefiniować problemy, znaleźć sposoby ich rozwiązania, a następnie przejść do testowania tych rozwiązań z użytkownikami, aby sprawdzić, czy są dobre. To, co widzą klienci, czyli interfejs, to tylko opakowanie, ale pod spodem jest pewna logika rozwiązania, która decyduje w dużej mierze o doświadczeniu klienta. Opowiesz więcej o procesie projektowym? Proces projektowy wygląda różnie, są oczywiście pewne wspólne ramy dla szeregu projektów. To jest, jak już mówiłam, badanie potrzeb użytkowników, potem następuje etap definiowania problemów, potrzeb klientów i celów, które
RkJQdWJsaXNoZXIy NzIxMjcz