omega MAGAZYN | 1/2021

OMEGA 1 | 2021 9 TREND BOOK_ #8 Pytaj „dlaczego”, zamiast „co” W przyszłości pracownicy zakładów pogrzebowych nie będą sprzedawcami produktów i usług pogrzebowych, lecz doradcami i towarzyszami rodzin w procesie or- ganizowania ceremonii pogrzebowej zgodnie ze stylem życia zmarłego, realizacji upamiętnień, domykania spraw urzędowych, kierowania do specjalistów udzie- lających wsparcia w żałobie. W przyszłości pracownicy zakładów pogrzebowych będą musieli stać się funeral plannerami analogicznymi do wedding plannerów. Bezosobowe pytania o kolejne punkty z oferty („jaka trumna?”, „jaka urna?”, „jakie kwiaty?”, „czy potrzebny transport?” itp.) zastąpią pytania o historie z życia, relacje, wspomnienia i pasje. Zamiast „co”, powinni- śmy pytać „dlaczego”. Będzie to wymagało nawiązania bliższych relacji z rodzinami, opartych na wzajemnym zaufaniu i zrozumieniu. #9 Podkreślaj wagę wspomnień Pogrzeb wcale nie musi kończyć relacji rodziny z zakła- dem pogrzebowym, analogicznie jak nie kończy więzi uczuciowej łączącej rodzinę i zmarłego. Dobrym krokiem ku podtrzymaniu relacji z rodziną będzie wprowadzenie do oferty rozwiązań wspierających pielęgnowanie wspo- mnień, na przykład takich jak umieszczanie na nagrob- kach kodów QR czy nadajników NFC, które łączą się z internetowymi pamiątkowymi kapsułami wspomnień, w których znajdują się na przykład informacje o życiu, osiągnięciach zmarłego, zdjęcia i filmy oraz wpisy wspo- mnieniowe najbliższych. #10 Pielęgnuj lojalność Wierność rodzinom, które są już klientami Twojej firmy, to przyszłość marketingu funeralnego. Z reguły właściciele zakładów pogrzebowych angażują nieproporcjonalnie dużo czasu i zasobów na pozyskiwanie i przyciąganie nowych klientów, ale niewystarczająco na utrzymanie uwagi lub lojalności tych osób, dla których już reali- zowali usługi. „Inwestowanie w lojalność” klienta jest kluczowe dla rozwoju biznesu. Zła wiadomość jest taka, że tej lojalności nie da się kupić za pieniądze. Aby ją osiągnąć, konieczne będzie budowanie autentycznych, trwałych relacji z rodzinami, towarzyszenie im z poko- lenia na pokolenie. #11 Inwestuj w technologie Pokolenie millenialsów wszystkie ważne sprawy zała- twia dziś przez telefon komórkowy i za pośrednictwem aplikacji. Warto byś miał to na uwadze. Wdrażanie no- wych technologii cyfrowych będzie kluczowe dla wyróż- nienia się na tle konkurencji. Nie tylko usług związanych z elektronicznymi nekrologami, transmisją on-line czy internetową stroną lub aplikacją upamiętniającą. Obszar innowacji technologicznych będzie się rozwijał dwutorowo – z jednej strony w kierunku poprawy efek- tywności codziennej pracy oraz minimalizowania kosz- tów, z drugiej strony w kierunku usług cyfrowych dla klientów takich jak: elektroniczne testamenty, dyspono- wanie zasobami, które każdy z nas pozostawia po sobie w Internecie, social mediach i cyfrowych chmurach. Jest jeszcze jeden aspekt nowych technologii – handel w Internecie. W czasie pandemii zakupy on-line stały się powszechne. Eksperci szacują, że w roku 2020 roz- wój handlu elektronicznego przyspieszył o 5 lat i wszystko wskazuje na to, że ten obszar będzie się dy- namicznie rozwijał przez najbliższe lata. Rozważ wpro- wadzenie rozwiązań e-commerce, które będą sprawnie funkcjonować również na urządzeniach mobilnych. Na początek może być to jedna usługa lub kilka pro- duktów. Pamiętaj, że klienci, którzy kupują w sieci, mają inne potrzeby niż klienci, którzy kupują w punk- cie stacjonarnym. Nie mogą obejrzeć produktu, więc potrzebują otrzymać pełną informację dotyczącą zamó- wień, dostaw, zwrotów i płatności, a to może się wiązać z bardziej rozbudowaną obsługą klienta.