OMEGA 2/2021

OMEGA 2 | 2021 21 MARKETING FUNERALNY_ REKLAMA Na każdy z momentów styku klienta z marką (jak powyżej) należy nałożyć sposób komunikacji, a także wsparcie marketingowe. To mogą być m.in .: • katalogi produktów w wersji elektronicznej, np. na tablecie zamiast w segregatorach, • formularz opracowany w komputerze, który pracownik zakładu wypełnia razem z klientem, zamiast spisywania informacji na kartce, • ulotka informująca o wsparciu psychologicznym, która stawia Twój zakład w roli opiekuna, • ulotka opisująca kolejne kroki, to, co się będzie działo do momentu pogrzebu i to, co jeszcze należy załatwić, • teczka, wktórej przekażesz klientowi wszystkie dokumenty, • gadżet, który przekażesz klientowi po zakończonej usłudze. Takich marketingowych „usprawnień” Twoich działań może być wiele. Muszą jednak być adekwatne do specyfiki Twojego zakładu. Natomiast zachęcam do popuszczenia wodzy fantazji – być może tego typu działania pomogą Ci wyróżnić się na tle lokalnej konkurencji. OBSŁUGA POPRZEZ WARTOŚCI „Szacunek i empatia przede wszystkim” brzmi motto jednego z zakładów w północnej Polsce. Czy na pewno? Skąd pewność, że to wartości, które są bliskie nie tylko właścicielowi zakładu, ale każdemu z członków zespołu? Jest sposób na to, by to sprawdzić! Określ jasno standardy obsługi, żeby móc zweryfikować ich stosowanie. A jak już to zrobisz, skontroluj co jakiś czas ich stosowanie. Posłuż się tak zwaną metodą tajemniczego klienta i poproś znajomych o wizytę w zakładzie. Sprawdź sposób przyjęcia potencjalnych klientów przez pracowników. Ponadto pytaj klientów, którzy skorzystali z Twojej usługi, o to, jak oceniają elementy, które wchodzą w Wasze stan - dardy obsługi. Oczywiście nie spytasz wszystkich, ale możesz o ocenę poprosić osoby, które znasz i które chętnie Ci pomogą. Wdrożenie działań marketingowych z pominięciem moni - toringu efektów to tak naprawdę wdrożenie połowiczne. Bez weryfikacji stopnia implementacji i oceny efektów trudno mówić o pełnej realizacji, bo tylko one pozwolą Ci na ulepszenie standardów i jeszcze bardziej efektywne działanie. Zatem: do dzieła! M arta C ała -S turzbecher , A gencja M arketingowa MOMA Zorganizuj spotkanie zespołowe, podczas którego zakomunikujesz pracownikom to, jakimi wartościami kierujecie się jako zespół. Dlaczego to takie ważne? Bo część z nich w pierwszym odruchu zaneguje potrzebę rozmowy o wartościach i komunikowania ich w ramach obsługi. Uznają to za „głupoty”. Określ jasno standardy obsługi, żeby móc zweryfikować ich stosowanie. A jak już to zrobisz, skontroluj co jakiś czas ich stosowanie. Posłuż się tak zwaną metodą tajemniczego klienta i poproś znajomych o wizytę w zakładzie.