OMEGA 2/2021

OMEGA 2 | 2021 20 _MARKETING FUNERALNY pracownik w kontakcie z klientem (i nie tylko!)? Jak przełożyć je na standardy? Jak zachować wysoki poziom w dłuższej perspektywie czasu? I wreszcie – jak gokontrolować?Zalecampodejścieprocesowo-warsztatowe. PODEJŚCIE PROCESOWO-WARSZTATOWE, CZYLI CO? To, co proponuję, tylko brzmi skomplikowanie i niedo - stępnie.Każdyprzedsiębiorcajestwstaniewdrożyćjeusiebie przy wykorzystaniu własnych zasobów. Chodzi o to, by w opracowanie standardów włączyć cały zespół i wspólnie wypracować indywidualny model obsługi klientów. Zacznij jednak od siebie i określ, jakie wartości są bliskie Twojemu zakładowi. Co komunikujesz w działaniach promo - cyjnych? To może być wysoka jakość, szacunek, otwar - tość, przywiązanie do tradycji, elastyczność lub osadzenie w lokalnym rynku, znajomość tego rynku. Jako że nie da się komunikować wszystkiego naraz, wybierz kluczowe cechy Twojego biznesu (zalecam maksymalnie trzy). Takie przygo - towanie będzie stanowiło podstawę Waszej zespołowej pracy i będzie drogowskazami dla wszystkich następnych działań. Drugi krok to spotkanie zespołowe, podczas którego zako - munikujesz pracownikom to, jakimi wartościami kieru - jecie się jako zespół. Dlaczego to takie ważne? Bo część z nich w pierwszym odruchu zaneguje potrzebę rozmowy o wartościach i komunikowania ich w ramach obsługi. Uznają to za „głupoty”. To też znam z doświadczenia i – jeśli tak się wydarzy – Twój zespół nie będzie odosob - niony. Jednocześnie ważne jest, abyś umiejętnie wyja - śnił/a, jak ważna dla Ciebie jest komunikacja z klientami i kontrahentami zgodnie z określonymi wartościami i zgodnie z Waszym indywidualnym charakterem. Może być tak, że część zespołu w ogóle nie przyjmie nowych zasad. Co wtedy? Polecam albo uważną obser - wację i rozmowy, albo… rozstanie. Jeśli niepoprawna komunikacja ma wpłynąć na to, jak postrzegany będzie Twój zakład, a w konsekwencji na decyzje klientów, to może nie warto ryzykować? W następnym kroku zorganizuj spotkanie warsztatowe. Prześledź z pracownikami pełną drogę klientów, jaką poko - nują w towarzystwie pracowników zakładu – od momentu przestąpienia progu Twojego zakładu, po… no właśnie – jak kończysz współpracę z klientami? A może wcale nie uważasz jej za zakończoną? Podziel to spotkanie na dwa etapy: w pierwszy, opracujcie tzw. ścieżkę klienta, czyli miejsca styku klienta z Twoim zakładem. W drugim zaprojektujcie jego doświadczenia. Tak, doświadczenia da się zaprojektować! W branży fune - ralnej to wyjątkowo trudne, bo w takiej też sytuacji zazwy - czaj znajdują się Wasi klienci – są emocjonalnie rozchwiani, nie mogą się skupić, decyzje podejmują z trudem lub pochopnie. Dlatego bogaci w wiedzę o specyfice klienta możecie zaprojektować narzędzia, które pomogą Wam w komunikacji, podkreślą wartości zakładu i jednocześnie poprawią doświadczenia klientów. Jakie to narzędzia? Może to się wydawać banalne, ale uporządkowanie nawet tych najprostszych narzędzi, przygotowanie ich poprawnie i w zgodzie z przyjętą strategią komunikacji od samych podstaw, będzie procentowało. Mowa zatem m.in. o: • sposobie powitania klienta w zakładzie, • sposobie prezentacji oferty, • słowach, które powinny pojawić się i takich, które nie mogą pojawić się w toku obsługi klientów, • procedurze odbioru ciała z domu zmarłego, • formułach i zwrotach, które są poprawne. Warsztatowe, wspólne i demokratyczne opracowanie zasad ma wiele plusów. Przede wszystkim: zasady przywitania i rozmowy z klientem będą dopasowane sticte do realiów panujących w Twoim zakładzie. Kolejny argument: ten sposób przygotowania standardów obsługi klienta powo - duje większą ich akceptację przez zespół. Przygotowane wspólnie zasady są po prostu możliwe do zrealizowania (to ważne! spotkałam się z sytuacją, kiedy to firma próbo - wała przeszczepić na swoje potrzeby standardy innej firmy i skończyło się to… buntem pracowników, dla których przyjęte zasady okazały się niemożliwe do wdrożenia). Zacznij od siebie i określ, jakie wartości są bliskie Twojemu zakładowi. Co komunikujesz w działaniach promocyjnych? Jako że nie da się komunikować wszystkiego naraz, wybierz maksymalnie trzy kluczowe cechy Twojego biznesu. Marketingowych „usprawnień” Twoich działań może być wiele. Muszą jednak być adekwatne do specyfiki Twojego zakładu. Możesz popuścić wodze fantazji – być może dzięki temu wyróżnisz się na tle lokalnej konkurencji.